進店的顧客停留時間很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多導購還反應(yīng)，不管自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍然很不理想。
為什么顧客不愿意聽導購的介紹？為什么不管導購怎樣努力都無濟于事？為什么顧客只是逛了一圈？為什么顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”？答案是：顧客同導購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。
先來分析一下顧客進店時的心里狀態(tài)，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進店時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導購的問題，更不愿意多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放；所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。 根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進店時的心里分析，我對“冰帶”的原因進行如下總結(jié)與分析，并給出對應(yīng)的解決方案以供參考：
一迎賓的錯誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感前不久去門店了解，有的在上網(wǎng)；有的在打牌；有的吹牛聊天......很用心，很投入忙著自己的事情，客戶在店里轉(zhuǎn)了一圈，快要走了，才隨口說了一句“你自己先看看啊！”當然客戶也就隨口應(yīng)付一句“我先隨便看看”，于是，便揚長而去。
請大家想一想，如果你是剛進店的顧客，你的感受又是怎樣的呢？面對眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎？至少你會開始懷疑起這個專賣店的服務(wù)問題了！而至于什么名牌之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠啊！萬一出現(xiàn)什么售后問題，畢竟還是需要這個專賣店來負責的。所以，接下來不管網(wǎng)購和業(yè)務(wù)主管以及其他導購怎樣強調(diào)自己的服務(wù)如何如何好，都是事倍功半！
所以，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標就是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。
二接近顧客的時機不佳我經(jīng)常就此問題問導購員們“顧客一進店就立即接待嗎？”70%的導購給出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是怎么說的呢？”
匯總下來大概有這幾種：
“先生，需要我?guī)兔幔俊?br />
“小姐，請問您需要什么樣的產(chǎn)品？”
“先生，請問您需要什么價位的？”
“先生，您先隨便看看，有需要隨時喊我！”
諸如此類的發(fā)問都是在“找打”！我又問現(xiàn)場的導購，如果你們是顧客，面對如此的問話，又該如何回答？答案往往是“我先隨便看看！”或者裝作沒有聽到。然后，導購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，難度也隨之增加。
其實，顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導購就提前進入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到他們當下心理的排斥。也就是說，導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺慢待，服務(wù)不周到。
那么，正確的時機是什么樣子的呢？我們又該如何把握呢？
一般情況下，進店的顧客分為兩類：
一類是：主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產(chǎn)品。
第二類是：沉默型顧客，進店后不說話，有些斯文，節(jié)奏較慢。當然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導購的經(jīng)驗來判斷，相信這也是一個合格導購的基本功。
主動型顧客相對來說較好接待。比如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以快速上前“先生，請問有什么可以幫您的？”這類顧客往往會說出自己的需求，然后就可以繼續(xù)下面的導購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。歡迎關(guān)注陶客陶瓷，如果此時你再說“先生，請問有什么可以幫忙您的？”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時間就是導購的尋機階段。
一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下幾種情形：
用手觸摸商品看標簽
一直注視同一商品或同類商品 ·揚起臉來想什么 ·看完商品看導購 ·走著走著停下腳步 ·與導購目光相碰 ·想往里走又有些徘徊 ·瀏覽速度很快，無明顯目標物，這時，導購就要快速上前，抓住這個關(guān)鍵時機，開始接近顧客。
那么，在上前接待之前的這段短短的時間里，導購到底該做些什么呢？也就是如何正確尋機呢？首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌；導購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機，比如可以調(diào)換樣板，擦擦某個角落，與同事之間討論一下問題等等。
三給顧客的壓力太大行為壓力，錯誤的話術(shù)，何謂壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！不舒服的結(jié)果是什么？就是擺脫不舒服！
對于進店顧客不舒服的原因有兩點：
一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢，或者說錢掏的太快；
第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因為現(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。
然而，基于上述兩個原因分析，現(xiàn)在的終端導購要么把話說錯，要么肢體行為不當， 讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法：不能理會導購，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”！所以，壓力較大的接待其實是就是我們所說的“臨門一腳”，不過是在把顧客往外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對付，要么開始尋找自己產(chǎn)品沒特色，要么責怪品牌知名度有問題，總之，會找出一大堆的問題來抱怨，并以此來原諒自己的過錯。
那么，怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢？或者說把這種壓力減少到最小？
第一， 上面已經(jīng)講過，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離；不要阻擋顧客前行的通道（但是一定要適當?shù)亩伦∷x開的路），要管住自己的腳，努力不要給顧客制造任何障礙。
第二， 要說對話，管好自己的嘴巴。觀察客戶眼神和舉止，主動提問，接近顧客，比如：
“你好，您需要我們的XX產(chǎn)品嗎？” “請問需要我?guī)兔幔俊?
“如果喜歡的話，可以用手摸摸，感受一下” “請問你喜歡什么風格的？”
我們?nèi)嗣鎸μь^不見低頭間的同事或朋友時，因為無話可說，就會用一句口頭禪來招呼對方“吃過飯了嗎？”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，很多導購卻把這些日常習慣帶到了終端來應(yīng)付顧客：“您是看床上用品的嗎？”“您是買家具的嗎？”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。
正確接近顧客的開場可以采用以下幾種方法：
“先生，您很有眼光，這是我們的XXX產(chǎn)品，這個款式風格很獨特XXX” （采用贊美的方式接近顧客）
“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好，我來幫您介紹一下XXX。”（單刀直入，開門見山）
“小姐，您好，這款是今年最流行的，不但彰顯品味，而且它的做工還非常細膩。這邊請！我為您詳細介紹。”（突出新款的特點） “先生，您眼光真好，這款沙發(fā)是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級人士，您不防細微感受一下；”（正確）
“ 并且，你還可以借勢探尋需求“請問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顧客需求，并進一步針對顧客需求進行介紹。進行到這里，基本上就實現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導購工作能夠順利進行下去的第一步，也是考驗導購是否合格的重要標準。
四沉默型顧客和購買習慣的障礙是的，以上幾點只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理？要知道，顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么！這時，就要進行第二次“破冰” 先來看看我們平時都是怎么應(yīng)對的吧：
應(yīng)對錯誤1“沒關(guān)系，您先隨便看看！”
應(yīng)對錯誤2“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我！”
應(yīng)對錯誤3“······”（無語）
前兩種應(yīng)對都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關(guān)鍵是一旦導購這樣應(yīng)對，再上前接近顧客就會增加難度，是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄；而至于第三種的無聲應(yīng)對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。
正確的應(yīng)對策略是：
第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的隨便應(yīng)付，也就是說它是我們的購買習慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏問題本身。
第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進。如果導購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。 具體的應(yīng)對可以這樣說：
模版1：“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來，這邊請......”
模版2：“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您介紹下......請問，您比較喜歡什么樣風格的？”先認同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導向強調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時使用專業(yè)的手勢作以引導前往。歡迎關(guān)注陶客陶瓷。這時，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進入到產(chǎn)品介紹的下一個流程，在引導顧客前往某款產(chǎn)品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產(chǎn)品推介。此時，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開始愿意聽你說話，留店時間開始延長，也就實現(xiàn)了第二次“破冰”的目標。
其實，還沒有結(jié)束。導購問“盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕的，該怎么辦？”這里有一套應(yīng)對方案：
首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害；要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。
其次，可以采用以退為進的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走；也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。 此時你可以這樣說，“沒關(guān)系，先生！您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請您立即喊我！”記住：說話的時候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠。
然后，進入第二次尋機狀態(tài)，再按照上面的流程進行第三次“破冰”，當然，第三次“破冰”的時候，如果你前面還沒有給顧客倒水，那就要獻上你的“好茶”嘍！并且，針對這種難以應(yīng)對的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開顧客的嘴巴。畢竟有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來順利實現(xiàn)第三次“破冰”。
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